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最新宅配便クレーム事情

メルマガ【TAKUHAI ATHLETE】の31号
『ソレに付いてるティッシュの切れ端は…?』でもチラッと書きま
したが、最近一番多いクレームは「いたのに!」です。


この「いたのに!」クレーム、なんだか日に日に多くなって来るよ
うな気がします。現代の家庭事情なのか不在率が高くなっていて、
それだけでもうんざりするのに「いたのに!」なんてクレームが入
ると、もう嫌になります。
宅配便をしているドライバーの多くは『請負』なんです。
毎月の月給が決まっているわけでも時給制でもないんです。
そうボク達宅配便ドライバーは
『請負で完全歩合制』
なんですよ。
つまりお客さんに荷物を届けて初めてお金になるんです。
不在ならばお金にならない。
これを生業としているプロですからお金にならないと辛いですよ。
自分で届けた分の売上げから税金・保険・ガソリン代・車(仕事車
)維持費などを払わなければならないんです。
不在ならば同じ仕事を2回しなければならない。
2度手間ですよ。さらにそこに時間指定なんて加わったら自分の首
を絞めるようなもんじゃないですか?
細かい事を言えば、そこに行くまでの時間(その分残りの荷物の配
達が遅くなる)やガソリン代だって無駄にしてしまうんです。
そんな理由ですから、配達員が故意に荷物を持ち帰るなんてことは
ありえないんです。配達員の頭の中には「配達に来たから完了させ
たい」という事しか考えてないと思いますよ。
チャイムだけで出てこない場合は、ノックや声を出して呼びかける
事もしていると思います。それでも不在票が入っていたという事は
「気が付かなかった」という原因も考えてみて欲しいものです。
例えば掃除機の音がドアの外に聞こえている事がよくあります。
「よかった在宅しているな」そう思ってチャイムで呼んでも、
掃除機の音は止まない。
つまり家の中では掃除機の音でチャイムが聞こえていないんですね。
そんな時は、掃除機の音が止むまで待つとかあらゆる手を使って
(例えば玄関前で電話をかけるとか)お客さんに気が付いてもらお
うとしています。
あとは洗濯機も同様ですし、水を使っているとかベランダに出てい
たとかテレビの音が大きかったなど原因はあります。
ちょっと前までは、同じ事でもお客さんの反応は「いたんだけど気
が付かなかったみたい。ごめんなさいね」というものでした。
ところが今は「なんで持って帰るんだ。呼び方が悪い!」など、ま
るで自分には過失なんて全く無い。という言い方です。
これって宅配便の世界だけではないと思うんです。
どんな職種でも、最近クレームの形態が変わってきたんじゃないで
しょうか?世の中が変わってきたんだと一言で済ませれば簡単です
けれど、何か現代の日本人が考えなければならないヒントが隠され
ている課題のような気がします。
大袈裟かもしれませんが、何か最近はオカシイと感じます。



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